UX Writing aplicado: estudo de caso Izzi Nutri
Como utilizamos o UX Writing para melhorar a experiência de nutricionistas e pessoas que querem manter uma alimentação saudável
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Nosso Objetivo
Como parte do nosso projeto como UX Designers, ao criarmos uma plataforma que conecte nutricionistas e pessoas que buscam manter uma alimentação saudável, priorizamos criar um tom de voz para cada um dos grupos de usuários que pretendemos atender.
Nossa missão principal é facilitar a experiência dos usuários ao utilizarem nossas plataformas, mas não apenas isso. Também queremos que as jornadas para uma alimentação balanceada e a busca por novos pacientes (no caso das nutricionistas) sejam leves e eficientes.
Esse artigo é parte do case Izzi Nutri: alimentação saudável na palma da mão — estudo de caso de UX Design
Por termos dois grupos diferentes de usuários (nutricionistas e pessoas que buscam uma alimentação saudável — também chamados aqui como “usuários finais”), conduzimos uma escrita voltada para o usuário separada para cada um deles. O passo a passo foi praticamente o mesmo, mas as escolhas foram personalizadas para atender a especificidade de cada grupo.
Nuvem de Palavras
Ao começarmos a parte de UX Writing, já tínhamos algumas entrevistas qualitativas realizadas e nos utilizamos delas para criarmos as nuvens de palavras.
Nuvem de Palavras — Usuário final
Para o usuário final, reunimos em um documento do Google todas as respostas das entrevistas qualitativas (dadas por escrito ou por áudio — mas essas foram transcritas na íntegra).
Além disso, utilizamos também alguns comentários deixados nos aplicativos que utilizamos no benchmarking para reunirmos mais vocabulários.
Veja nosso benchmarking e outras estratégias de negócio aqui:
Assim, criamos a nuvem de palavras para baseada nas falas dos usuários finais:
Colocamos em forma feminina, pois, pelas pesquisas iniciais, percebemos que a maior parte do nosso público é feminino.
Nuvem de Palavras — Nutricionistas
Para criar a nuvem de palavras das nutricionistas, fizemos o mesmo processo. No entanto, encontramos dificuldades para achar comentários dessas profissionais nos aplicativos.
Com isso, decidimos realizar nova entrevista com as nutricionistas. Conseguimos mais 7 profissionais para responder nossa nova pesquisa. Priorizamos perguntas descritivas, ou seja, pedimos para que descrevessem parte de seus processos. Assim, receberíamos um vocabulário não-induzido.
Veja aqui nosso estudo de caso de UX Research:
Após reunirmos todas as entrevistas qualitativas com as nutricionistas, colocamos em um documento do Google e, depois, criamos a nuvem de palavras.
Escolhemos o formato de garfo e faca para um rápida associação com as profissionais:
Tom de Voz
Para criamos o tom de voz da plataforma, utilizamos a tabela criada pela UX Writer e escritora Torrey Podmajersky.
Em seu livro Redação Estratégica Para UX: Aumente Engajamento, Conversão e Retenção com Cada Palavra, Podmajersky cria uma tabela com alguns itens importante para a definição do tom de voz.
Esses elementos tem como cerne os três valores principais que o produto carrega e quer passar para o usuário. A partir disso, pensa-se elementos como conceitos, vocabulário recorrente, gramática, quantidade de palavras (verbosity), pontuação (geralmente relacionada ao nível de formalidade) e capitalização.
Nós usamos essa tabela como base para montar o tom de voz tanto para a versão da nutricionista, quanto para o usuário final.
A leitura do livro foi feita em inglês. Portanto, as tabelas abaixo têm tradução livre.
Tom de voz para usuários finais:
Tom de voz para nutricionistas:
Narrativa | Storytelling
Nossa missão de escolher palavras e expressões para auxiliar os dois grupos de usuários em suas jornadas não poderia deixar de fora uma narrariva (storytelling) com arcos bem definidos.
Para tal, lançaremos mão do recurso das personas novamente (que podem ser encontradas no nosso artigo principal).
Criamos uma narrativa desde o momento em que as nutricionistas e os usuários finais entram na plataforma até sua saída.
Narrativa — Usuário Final: Thaísa
A narrativa do usuário final gira ao redor dos principais serviços que oferecemos a eles:
- Organização do calendário semanal em relação à alimentação saudável e atividade física
- Acesso fácil a receitas saudáveis que podem ser incorporadas no calendário
- Lista de compras de mercado e feira/sacalão automatizadas
- Contato e marcação de agendamento com nutricionistas
- Interação com uma comunidade com mesmo objetivo
História da Thaísa com a Izzi Nutri:
Thaísa conhece a Izzi Nutri por meio de uma nutricionista influenciadora digital que ela segue nas redes sociais. Baixa o aplicativo no celular e abre a tela principal. Ali, ela clica na opção “Quero manter uma alimentação saudável”. A partir disso, há sete carrosséis explicando as maiores funcionalidades da plataforma para o usuário final.
- Bem-vinda(o/e) à IzziNutri!
- Tenha acesso rápido a receitas saudáveis e saborosas na palma da sua mão
- Organize suas refeições semanais e sua vida fit com apenas alguns cliques
- Faça parte de uma comunidade que tem o mesmo objetivo que você
- Encontre a sua Nutri ideal e agende uma consulta com praticidade
- Adicione uma refeição ao seu calendário e tenha sua lista de mercado atualizada automaticamente
- Bora começar a ser fit? :) (Botão: Tô dentro!)
Nesse momento, a Thaísa recebe a opção de se cadastrar com o e-mail, Google ou Facebook.
Depois do cadastro, ela abre a página principal que contém:
- Receitas deliciosas
- Novidades sobre alimentação saudável
- Meu cardápio
- Minha lista de compras
No menu principal, a Thaísa tem acesso à comunidade, às suas receitas favoritas, ao seu calendário/cardápio e ao seu perfil.
Ao clicar no seu perfil, a Thaísa escolhe colocar uma foto sua com uma maçã na mão. Coloca lá sua idade, sua altura (em cm) e seu peso atual (em kg). Também coloca suas preferências ou restrições alimentares. Além disso, ela pode colocar adicionar seus exames mais rcentes ao clicar em “Meus exames”, que ficará acessível apenas para ela mesma e para sua nutricionista.
Depois de ajeitar seu perfil, ela decide conhecer mais das receitas. Ao clicar em “Receitas deliciosas”, ela vê que tem a opção de buscar e colocar filtros. Também vê as receitas em alta aparecendo em destaque na parte superior da tela. Ali, ela se interessa pelo Yakisoba de Palmito.
Ao clicar no Yakisoba de Palmito, vê uma foto, os ingredientes da receita e o modo de preparo. Além disso, percebe que, apesar do nível de facilidade de preparo ser intermediário, ele tem quatro estrelas e demora apenas 30 minutos para ficar pronto. No mesmo instante, ela clica no símbolo “Meu cardápio” da barra inferior. Assim, aparece o calendário mensal atual e, ao clicar no dia 15, agenda sua refeição para esse dia.
Thaísa volta para a página inicial e clica em “Meu cardápio” para conhecer mais. A Izzi, o chatbot da Izzi Nutri, aparece auxiliando-a a criar um cardápio. Nesse momento, a Izzi pede para Thaísa selecionar o dia da semana “Escolha o dia da semana que você quer organizar” e a partir disso montar as refeições do dia com receitas que já estão salvas.
- Escolha seu café da manhã
- Boa! Agora, escolha seu almoço
- Huumm! Escolha seu lanche da tarde
- Curti! Escolha seu jantar
- Escolha sua ceia
No final da programação semanal, Thaísa pede para gerar lista de compras com os ingredientes que vai utilizar, clicando no botão “Gerar minha lista de compras”. A Izzi vai perguntar de qual perído e vai mostrar um calendário para a pessoa escolher um período de tempo. A Thaísa clica no primeiro dia e depois no último dia do período de 15 dias que elas quer cobrir. No final, aparece so botões “Cancelar” e o outro “Gerar lista”. Ela cria a lista, mas ainda se pergunta se está escolhendo as melhores refeições para si.
Ao fazer esse processo, Thaísa percebe que se sentiria melhor nessa jornada com o auxílio de uma nutricionista.
Sendo assim, ela vai na aba comunidade e clica em “Quero encontrar minha Nutri”. Assim, ela encontra a Danielle. Ao clicar no perfil da Danielle, Thaísa se identifica muito ao perceber que a nutricionista segue uma linha low carb. No mesmo momento, clica em “Agendar consulta”. A Izzi aparece para auxiliar na marcação da consulta:
Thaísa: Bom dia. Gostaria de marcar uma consulta com você.
Izzi: Olá, Thaísa. Tudo bem? Aqui é a Izzi e eu vou te auxiliar na marcação de consulta. Você poderia escolher qual é a melhor data e horário para você no calendário abaixo?
Thaísa clica na data e horário.
Izzi: Muito bem! Você achou sua Nutri ideal! A Danielle vai te atender dia 15 de novembro às 15:00. Já estou animada para esse encontro!
Thaísa percebe que está quase na hora do almoço. Por isso, vai em receitas e coloca o filtro com brócolis, couve flor e leite coco. Percebe que há uma receita fácil de fazer e de adaptar de creme de brócolis e adiciona ao seu calendário do dia.
Thaísa demora os 30 minutos esperados e sai do aplicativo feliz com o resultado de sua primeira receita preparada. Já está animada para sua consulta com Danielle e adiciona o creme de brócolis às suas receitas favoritas clicando no “Amei”.
Um dia antes da consulta com a Danielle, a Izzi manda uma mensagem no chat para a Thaísa dizendo:
“Eiii. Preparada para ser a melhor versão de você? A Nutri Danielle está te aguardando para a consulta amanhã às 15:00 para te ajudar nessa missão. Você confirma essa consulta? Opções “Com certeza!”, “Eita! Preciso remarcar” e “Quero desmarcar essa consulta”.
A Thaísa vai clicar em “Com certeza”, mas, sem querer, clica em “Quero desmarcar essa consulta”. A Izzi pergunta: “Opa! Tem certeza que quer desmarcar essa consulta?” (desmarcar em negrito e default). Opções: “Sim” e “Não”. Nesse momento, a Thaísa percebe seu erro e clica em “Não”. A Izzi, então, pergunta novamente:
“Eiii. Preparada para ser a melhor versão de você? A Nutri Danielle está te aguardando para a consulta amanhã às 15:00 para te ajudar nessa missão. Você confirma essa consulta? Opções “Com certeza!”, “Eita! Preciso remarcar” e “Quero desmarcar essa consulta”.
Agora sim, a Thaísa clica em: “Com certeza!”. Ao passo que a Izzi responde: “Beleza! emoji feliz Consulta confirmada para amanhã às 15:00 com a Nutri Danielle. Boa consulta!”
Narrativa — Nutricionista: Danielle
A narrativa da nutricionista Danielle gira ao redor do seu primeiro uso das principais funcionalidades da plataforma de forma cronológica.
A narrativa da Danielle foi criada de maneira um pouco diferenciada. Nós decidimos que para as nutricionistas, começaríamos com um tour pela plataforma. Achamos mais adequado por se tratar de uma vertente profissional.
A Izzi, nossa chatbot, irá ser a responsável pelo tour.
O pontos abaixo foram os principais a serem considerados para a narrativa da Danielle:
- Cadastro
- Onboarding
- Chat e ChatBot
- Ficha do Paciente
- Consulta
- Plano alimentar
- Agenda
Cadastro:
A Danielle entra na platarfoma e o processo começa:
- Sou nutricionista (A Danielle escolhe essa opção)
- Bem-vinda(o/e) Nutri. Eu sou a Izzi!
Aqui você tem tudo que precisa para transformar a sua rotina profissional.
- Relação próxima com seus pacientes
Utilize o chat para marcar consultas e fazer o acompanhamento depois dos atendimentos. Com a função IzziChat eu posso responder os pacientes pra você quando estiver ocupada.
- Sem mais trabalho acumulado
Com a agenda você tem controle dos atendimentos, planos e acompanhamentos a realizar e ainda organiza seus horários pra fazer suas entregas no prazo que preferir.
- Nada de fichas desatualizadas ou bagunçadas
Aqui você acompanha o progresso dos resultados de exames e dados dos pacientes na sua tela e pode me pedir pra lembrar o paciente de colocar alguma outra informação que você precisa (Vamos começar!)
- Telas de cadastro
Onboarding
Quando o cadastro acaba a Izzi continua guiando a Danielle pela plataforma:
- Ufa, acabou o cadastro. (emoji feliz)
- Vou te apresentar agora as melhores funções da plataforma.
- Panorama geral: suas principais atividades, que você pode personalizar.
- Aqui fica toda a sua agenda. Mantenha sempre atualizada!
- Você pode colocar aqui todas as fichas dos seus pacientes. Aproveite para preencher dos que ainda não tem cadastro na plataforma.
Chat
- Ótimo! Estamos progredindo. Vamos agora falar com o paciente da próxima consulta.
- Você vai atender Thaísa, no dia 22 de Nov, às 15:00.
- Simulação de conversa no chat
Consulta
- Oi, Danielle. Sua próxima consulta começa em 15 minutos. Confira aqui a ficha do paciente.
- Tela simulando o atendimento.
- Como foi a consulta?
Foi ótima! (Que bom (emoji). Aproveite para tomar uma água! Você tem 10 minutos até a próxima tarefa.)
Foi boa (Que bom (emoji). Aproveite para tomar uma água! Você tem 10 minutos até a próxima tarefa.)
Foi cansativa (Que pena! Tire um tempo pra descansar, certo? Você ainda tem 10 minutos até a próxima tarefa.)
Plano Alimentar
- Essa é a área de plano alimentar. Vamos conhecer algumas funções?
- Aqui ficam os seus alimentos, refeições e cardápios que mais recomenda.
- Ao lado, você encontra alguns gráficos mostrando os valores nutricionais de cada refeição ou cardápio que escolher.
- Explore as funções desta seção. Na aba “teste”, você pode explorar combinações sem atribuir a um paciente específico.
Agenda
- Última etapa do seu tour. Muito bem, Nutri! (emoji)
- Aqui você vai poder gerenciar todas as tarefas da sua vida pessoal e profissional.
- Crie rótulos para as suas diferentes tarefas.
- Na parte de atendimento, você pode definir o tipo de consulta e quanto tempo você vai levar para ir até o local do atendimento.
As narrativas são essenciais para criar empatia e a jornada interna à plataforma.
Conclusão
Para decidirmos a microcopy (microtextos) e as falas do chatbot, utilizamos o recurso da nuvem de palavras e a narrativa interna à plataforma.
Neste artigo, colocamos algumas partes do processo. Para ver o resultado, conheça nosso artigo principal.
Os textos da Izzi Nutri ainda pode ser aprimorado com mais pesquisas qualitativas. A língua é dinâmica e a relação das pessoas com ela também é! Por isso, há sempre a possibilidade de reajustar e melhor o processo de escrita voltada para o usuário — também conhecida como UX Writing.
Equipe
Caso queira conhecer mais da equipe, você pode entrar em contato pelos links abaixo:
- Amanda de Almeida: UX Designer e Strategist
- Camila Feldhaus: UX Designer e Researcher
- Camille de Oliveira: UX Designer, Researcher e Writer
- Natália Pimenta: UX Researcher e Writer
- William Leal: UI/UX Designer e Strategist
