UX Research aplicado: estudo de caso Izzi Nutri
Como a pesquisa com o usuário pode ajudar a montar a plataforma ideal tanto para nutricionistas quanto para pessoas que buscam uma alimentação saudável
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Esse artigo é parte do case Izzi Nutri: alimentação saudável na palma da mão — estudo de caso de UX Design
Iniciamos nossa pesquisa para o projeto Izzi Nutri com um pequeno Desk Research que consistiu em dividir nossa equipe por temas macroambientes, sendo eles: legal, político, econômico, ambiental, social e tecnológico. Todos eles com enfoque no tema nutrição e alimentação saudável. Com isso, pudemos compreender melhor sobre o assunto e entender o cenário atual do tema.
Em seguida, montamos as proto-personas e proto-jornadas e tentamos organizar nossas ideias sobre o que já sabíamos e o que ainda gerava dúvida com ajuda da matriz CSD. Assim, detalhamos nossas Certezas, Suposições e Dúvidas.
Com isso, tivemos uma boa base para nosso questionário quantitativo. Decidimos pelo uso do Google Forms e mandamos para possíveis usuários e nutricionistas. Ao todo conseguimos 8 nutricionistas e 83 usuários.
Pesquisa quantitativa
Para a pesquisa quantitativa, selecionamos dez suposições que consideramos ter uma alto impacto para o negócio e criamos cada pergunta a partir das suposições, como será visto a seguir.
Decidimos criar 10 perguntas, no máximo, para cada grupo de usuário. Sendo a ultima para deixar o contato caso quisesse participar de uma entrevista mais aprofundada no futuro. Dessa forma, poderíamos extrair informações iniciais importantes e ainda ter o contato de alguns para as entrevistas individuais e para outros métodos de pesquisa.
Colocamos ao final uma tabela com aprendizados, oportunidades e aprofundamento, sendo:
- Aprendizados: informações importantes que extraímos daquelas respostas
- Oportunidades: insights que tivemos para resolver uma dor do usuário e colocar na nossa plataforma
- Aprofundamento: dúvidas que surgiram e que gostaríamos de nos aprofundar durante as pesquisas qualitativas (que estavam por vir)
A seguir, temos a pesquisa detalhada: nossa suposição, a pergunta, as opções de resposta (bullet points) e nossas reflexões posteriores com aprendizados, oportunidades e aprofundamento.
Usuário 1 — Pessoas que buscam uma alimentação saudável
1. Qual a sua idade?
Suposição: Faixa etária: de 20 a 45 anos
Aprendizados: O público respondente realmente está dentro da faixa etária suposta anteriormente
Oportunidades: Explorar gamificação de acordo com o público identificado
Aprofundamento: Entender hábitos do perfil na pesquisa qualitativa
2. Com qual frequência você usa lista de compras quando vai ao mercado ou a feira?
Suposição: Os usuários não usam listas de compras e isso pode dificultar sua organização
Aprendizados: Os usuários usam sim listas de compras, refutando a ideia inicial. Então, pensamos que o problema não está em fazer a lista, mas sim no como ela é feita
Oportunidades: Vimos a oportunidade de criar listas baseadas nas receitas planejadas da semana. Ajudar quem já usa as listas a planejá-las melhor para comprar só o necessário
Aprofundamento: Perguntar quantas vezes as pessoas vão ao mercado para entender como (periodicidade) que essas listas devem ser feitas. Saber como as pessoas fazem essas listas (para identificar oportunidades de melhoria)
3. Qual foi a última vez que você comeu ou tentou comer algo muito saboroso com alimentos que você considera mais saudáveis?
Suposição: Os usuários acham que não conseguem consumir alimentos saborosos, mas que sejam saudáveis
Aprendizados: Os usuários consideram que já consomem em sua maioria uma alimentação saudável
Oportunidades: Compreender quais são os tipos de alimentos considerado saudáveis pelos usuários
Aprofundamento: Cruzar essa informação de definição de refeição “saudável” também na pesquisa qualitativa com as nutricionistas
4. Você planeja suas refeições da semana?
Suposição: Os usuários têm dificuldade de organizar uma rotina saudável
Aprendizados: Grande parte das pessoas planeja as refeições, mas 64% não planejam com a frequência semanal, o que pode indicar alguma dificuldade ou falta de continuidade nesses planejamentos
Oportunidades: Aprofundar nos motivos das pessoas que não planejam as refeições, para tentar identificar oportunidades, como as pessoas que escreveram outros motivos: falta de tempo, preguiça, criatividade e a quantidade de pessoas para quem essa pessoa cozinha etc.
Aprofundamento: Entender a rotina dos usuários e como podemos ajudar a aumentar o número de pessoas que conseguem planejar suas refeições. E entender de quem planeja os motivos para às vezes não darem continuidade
5. Na sua opinião, qual é o maior motivo para você não conseguir seguir uma alimentação saudável de maneira regular?
Suposição: Os usuários têm dificuldade de organizar o próprio calendário de refeições
Aprendizados: Os usuários não conseguem manter uma alimentação saudável por não conseguirem preparar e planejar as refeições, ou então por não saberem quais refeições preparar. A falta de tempo também é um agravante.
Oportunidades: Oferecer na plataforma um guia de refeições e de como prepará-las. Além de disponibilizar filtros de refeições por dificuldade e tempo de preparo. Ter um calendário e lembretes na plataforma
Aprofundamento: Buscar saber quantas vezes o usuário faz compras pra casa para saber se ele planeja as refeições mensalmente, semanalmente ou se ele sempre procura cozinhar as mesmas coisas e nisso é levado a fugir da dieta
6. É comum você encontrar lugares para fazer refeições saudáveis quando precisa comer fora de casa?
Suposição: Os usuários têm dificuldade de fazer refeições saudáveis fora de casa?
Aprendizados: A maioria dos usuários(69%) consegue encontrar opções saudáveis, mesmo com algumas dificuldades, o que demonstra que realmente procura e se interessa por esse tipo de alimentação. Há um comportamento voltado para hábitos alimentares saudáveis
Oportunidades: Podemos conectar através do nosso aplicativos os usuários com pontos de vendas que proporcionem essa facilidade de uma alimentação saudável fora de casa
Aprofundamento: Deixamos esse aprofundamento para partes futuras do projeto. Decidimos focar no serviço de organização e ajuda profissional no que tange as dores a serem resolvidas. No futuro podemos nos aprofundar e saber como proporcionar uma melhor experiência para o usuário a partir de integração com redes de venda de comidas
7. Você já fez ou faz compras de mercado e/ou de restaurantes que vendem comidas mais saudáveis por delivery?
Dúvida: Os usuários gostariam de ter um delivery só de comidas e produtos naturais?
Aprendizados: Percebemos o serviço de delivery de comida mais saudável não é tão buscado pelo usuário apesar do cenário pandêmico atual
Oportunidades: Considerar parcerias com mercados e restaurantes apenas como possibilidade de crescimento e não como prioridade no momento
8. Qual foi a última vez que você foi ao nutricionista?
Suposição: Os usuários têm os nutricionistas gerenciando sua alimentação
Aprendizados: Apenas 34% tem os nutricionistas gerenciando de forma mais atual sua rotina. 60% nunca foram ou não vão a bastante tempo
Oportunidades: Melhorar o jeito de fazer essa pergunta, pois ela é importante, mas da forma como foi feita gerou mais dúvidas do que insights
Aprofundamento: Saber dos nutricionistas qual seria a frequência ideal para um bom acompanhamento e qual a frequência que os usuários vão, para tentar encontrar oportunidades de fazer com que esse contato seja mais frequente
9. Dentre essas fontes quais você considera mais relevantes quando procura informações e métodos para tornar sua rotina mais saudável
Dúvida: Por quais meios os usuários se informam sobre sua alimentação quando não são orientados por um profissional de saúde?
Aprendizados: Mais da metade dos respondentes (58%) busca informações sobre alimentação saudável com nutricionistas. Em segundo lugar estão a rede de apoio de amigos e familiares e aplicativos de receitas
Oportunidades: Isso demonstra a oportunidade de inserirmos o nutricionista na plataforma para contato direto com o usuário, bem como a inclusão de desafios e comunidade de usuários para que juntos se motivem com objetivos semelhantes. Além da disponibilização de receitas e cronogramas
Aprofundamento: O que o usuário usa de peso na hora de pedir ajuda a amigos e familiares
10. Com qual frequência você compra frutas, legumes e/ou verduras de produtores locais?
Suposição: Os usuários compram de pequenos produtores/mercados?
Aprendizados: mais de 70% dos respondentes compram mais de uma vez ao mês com produtores locais.
Oportunidades: Integrar produtores locais na plataforma.
Aprofundamento: Essa parte do projeto será melhor feita depois de desenvolvermos a plataforma para nutricionistas. Funcionará melhor como uma expansão do negócio.
Usuário 2 — Nutricionistas
1. Há quanto tempo atua como nutricionista?
Aprendizados: A maior parte das participantes atuam como nutricionistas entre 1 e 6 anos de experiência
Oportunidades: Colocar uma descrição no perfil das nutricionistas da plataforma, deixando-as colocarem informações como tempo de atuação profissional e especialidade.
2. Com a pandemia qual foi o impacto do atendimento remoto para você?
Aprendizados: Apesar da maior parte das nutricionistas relatarem que houve queda no número de atendimentos, um terço percebeu um aumento.
Oportunidades: Auxiliar o atendimento remoto. Oportunidade da plataforma ser uma vitrine de divulgação do profissional.
Aprofundamento: Tentar descobrir a porcentagem aumento-queda no presencial e no remoto.
3. Qual ferramenta você utiliza para o atendimento remoto?
Aprendizados: O WhatsApp, sendo uma ferramenta de conversa rápida, é usado por 100% das participantes.
Oportunidades: Criar uma funcionalidade de conversa direta entre nutricionista e paciente.
Aprofundamento: O uso da ferramenta é usado apenas como agendamento, troca de mensagens no sentido de continuamente ou é também usado nas videoconferências?
4. Como você se sente sobre o atendimento online?
Aprendizados: A maioria das participantes (88%) está ao menos satisfeita com o atendimento remoto.
Oportunidades: Valida a plataforma online. Nossa persona já está satisfeita com a modalidade de atendimento online, sendo mais fácil a aceitação e utilização da plataforma.
Aprofundamento: Descobrir o motivo da satisfação e o que tornaria o atendimento online ainda melhor.
5. O que você utiliza para ajudar no gerenciamento da sua rotina?
Aprendizados: A maior parte usa um aplicativo direcionado ao gerenciamento da rotina de nutricionistas.
Oportunidades: Incluir funcionalidades de gerenciamento de rotina para essas profissionais.
Aprofundamento: Saber quais são as melhores funcionalidades dos apps que elas usam para o gerenciamento da rotina profissional.
6. Como você disponibiliza o plano alimentar após a consulta?
Aprendizados: O plano alimentar já é compartilhado majoritariamente por email ou whatsapp. É uma forma prática porém fácil de perder as informações ou então não ter um histórico de fácil acesso.
Oportunidades: Disponibilizar o plano alimentar na nossa plataforma também para que seja possível concentrar todas as informações do paciente em um único aplicativo.
7. Na sua opinião, é possível manter a mesma qualidade do atendimento presencial no atendimento remoto?
Aprendizados: As nutricionistas acreditam conseguir manter um bom atendimento mesmo no plano remoto.
8. Você costuma indicar locais de compra para alimentos do plano nutricional?
Aprendizados: Os pacientes de nutricionistas já costumam ter indicações de lugares de onde comprar os alimentos que precisam. E as nutricionistas tendem a indicar além da refeição, suplementos, remédios e afins.
Oportunidades: Indicar em algum local do perfil delas locais que elas indicam para compras de alimentos. Uma pasta onde possa também incluir a lista de suplementos usados e indicados, um organizador.
Aprofundamento: O que é levado em consideração pelo profissional na hora de indicar uma loja?
9. Você costuma indicar receitas de pratos saudáveis e saborosos para seus pacientes?
Aprendizados: Apesar do número ser meio a meio, existe uma grande quantidade de profissionais que fazem parceria com profissionais de outros ramos.
Oportunidades: Proporcionar a possibilidade de gerar cupons de desconto.
Google Data Studio
Utilizamos dessa ferramenta para comparar perguntas e respostas e entender melhor nossas personas e sermos mais pontuais nas pesquisas qualitativa. E pudemos perceber que:
- A falta de motivação, tempo e planejamento são as coisas que mais impedem nosso público de ter a alimentação desejada. E as pessoas que planejam suas refeições, O maior impeditivo das pessoas que planejam suas refeições é saber o que exatamente preparar.
- Algumas pessoas não conseguem manter a rotina porque cozinham para mais de um pessoa. Uma hipótese que surgiu disso é que pessoas mais velhas, que cozinham pra família, têm dificuldades em se planejar.
- Os doces e fastfoods também parecem ser algo que atrapalha o nosso público. Isso se encaixa na possibilidade de oferecer receitas saborosas, mas que sejam saudáveis.
- Das pessoas que foram há mais de 6 meses a um nutricionista, quase 100% têm um profissional gerenciando sua alimentação e das que foram a mais de 1 ano, quase metade têm nutricionistas gerenciando sua alimentação.
- Das pessoas que nunca foram ao nutricionista, grande parte delas utiliza os canais e vídeos do youtube e os familiares e amigos como fonte de informação e de apoio em busca de uma vida saudável.
- Já as pessoas que tiveram algum contato com um nutricionista, mesmo que há mais de 1 ano, alegaram que esses profissionais são a principal fonte de informação qualificada sobre alimentação saudável.
Pesquisa Qualitativa
Nas pesquisas qualitativas, pedimos aos nossos entrevistados que assinassem um termo autorizando o uso das respostas em nosso trabalho, assim como a utilização das respostas nesse artigo. Realizamos as entrevistas por meio de vídeo conferências e conversas de áudio no WhatsApp.
Usuário 1 — Provável usuário do app
Pergunta 1: Quanto às suas compras de alimentos, você vai ao mercado/feira quantas vezes por mês? Como/onde você faz sua lista de mercado? Você compra separadamente alimentos de mercado e de sacolão(feira)?
Pergunta 2: Na pesquisa anterior percebemos que muitas pessoas têm dificuldade de manter a rotina alimentar balanceada. Por isso, gostaríamos de saber como você planeja suas refeições semanais e com qual frequência muda esse plano. Você faz sozinho(a) ou auxiliada(o) por um profissional?
Pergunta 3: Eu gostaria de saber se é você quem cozinha suas próprias refeições e, se for o caso, para quantas pessoas cozinha. Caso a resposta seja negativa, quem costuma cozinhar suas refeições? Você acredita que a pessoa que cozinha para você também tenta ter uma alimentação balanceada? Você se sente mais motivada(o) quando faz atividades com outras pessoas (amigos e familiares)?
Pergunta 4: Por último, gostaríamos de saber sua opinião sobre o que você considera uma alimentação saudável/balanceada e qual você acha que seria a frequência ideal para um acompanhamento com um profissional de nutrição.
Aprendizados: Conseguimos por fim validar nossa persona. Entender como funciona o planejamento das refeições e como facilitar esse para que o usuário atinja seus objetivos pessoais. Conseguimos também ter um melhor entendimento sobre o que significa uma alimentação balanceada para nossos usuários. O que ajudou bastante para a construção da linguagem do nosso app, veja mais sobre UX Writing aqui.
Usuário 2 — Nutricionistas
Pergunta 1: Você percebeu aumento ou queda de clientes no atendimento remoto? Saberia dizer o número de antes e o de agora?
Pergunta 2: Quais são as maiores vantagens que você aponta sobre o atendimento remoto? e as desvantagens? Você tem algum pacote especial para grupos/família? seus valores são diferenciados para presencial/remoto?
Pergunta 3: Você poderia relatar quais são os aplicativos que usa para as fases do atendimento remoto (agendamento, consulta e acompanhamento, gerenciamento)? Quais são as 3 melhores funcionalidades e o que você mais sente falta neles?
Pergunta 4: Por fim, o que você considera uma alimentação saudável e qual seria a frequência ideal para os seus pacientes se consultarem com você durante a fase de acompanhamento?
Aprendizados: Aqui prestamos atenção no que nosso público já gosta e o que desagrada e como fazer com que a experiência seja ainda melhor. Também tiramos base para a elaboração do negócio veja mais no nosso artigo UX Strategy.
Esse artigo é parte integrante do case Izzi Nutri: Alimentação saudável na palma da mão – estudo de caso de UX Design
